Magyarország legjobb életbiztosítója a Magyar Posta Életbiztosító Zrt.

World Finance: Milyen fejlődés mutatkozik a magyar biztosítási piacon?
Pandurics Anett: A magyar biztosítási piac az elmúlt 5 évben átlagosan közel 5 százalékos mértékben tudta növelni a díjbevételét, az idén pedig – az első félévi 527 milliárd forintos díjbevételt követően immár a Magyar Nemzeti Bank által is megerősítve a magyar biztosítói történelemben először – a fióktelepek teljesítménye nélkül is - 1000 milliárd forint feletti díjbevételt érhet el a piac 
Ugyanakkor nincs ok a hátradőlésre: a fenti teljesítmény sem jelent abszolút csúcsot: 1998-as árakon vizsgált reálérték-számítás szerint a tavalyi 404 milliárdos teljesítmény még közel ötödével elmaradt a válság előtti, 2007-es 516 milliárdos teljesítménytől, s európai összehasonlításban is jelentős a lemaradásunk. Van még hova bővülni.

WF: Milyen területei vannak a bővülésnek?
PA: Az MNB tavaly megalkotott 10 éves stratégiaterve 2027-ig több mint 1 millió új öngondoskodót (nyugdíjbiztosítással bíró vagy önkéntes pénztári tagsággal rendelkező személyt) vizionál – miközben az idei év végére több, mint 300 ezer nyugdíjbiztosítással bíró személlyel számolunk. E tekintetben tehát van tér igen, mint ahogy a gazdasági fejlődés nyomán az erősödő háztartások és cégek is emelhetnék a vagyonbiztosítási fedezeteiket. Emellett optimistának tűnhet a jegybanki szakértők azon vélekedése, amely szerint az említett 10 éves időtávban az életbiztosítási díjbevétel háromszorozódására, a nem élet területen a díjbevétel duplázódására van lehetőség. Ehhez a szektor díjbevételének éves átlagban 8 százalékkal kellene bővülnie. Ha az idei év teljesítménye állandósulna, ez a cél teljesülhetne, de azért vannak kockázatok is és a cél eléréséhez szükséges teendők is szép számmal.

WF: Mire gondol?
PA: Az egyik mindenképpen külső tényező. Bár az Egyesült Államokban már elindultak a kamatemelések, Európában még erre várni kell, s az előrejelzések szerint Magyarországon, középtávon rendkívül alacsony kamatkörnyezetre kell felkészülnünk. Az sem felejthető el, hogy az elmúlt évtized hatásaként igen komoly az elhalasztott beruházás a lakossági oldalon. Az emberek fogyasztanak, felújítanak vagy épp új vagyontárgyakat – jellemzően ingatlanokat vásárolnak. Ilyenkor roppant nehéz az öngondoskodásnak nagy számban új híveket toborozni. Az egyszeri díjas biztosítások terén az MNB mindössze 2 milliárdos díjbevétel-bővülést vár az idén, de még a rendszeres díjas életbiztosítások tekintetében is mindössze 2,1 százalékos bővülésről szól a jegybanki prognózis. A már említett nyugdíjbiztosítás ma egyértelműen az életági oldal fő hajtóereje – ebben komoly szerepe van az adókedvezménynek, amit a tavalyi évben több mint 200 ezer ügyfél vett igénybe. Ugyanakkor beszédes adat, hogy bár a megkérdezettek 85 százaléka egyetért az öngondoskodással, 76 százalékuk úgy gondolja, hogy most másra kell költenie a pénzét nyugdíj előtakarékosság helyett. A most említett felmérésben az egyik biztosító 30 évnél idősebbeket kérdezett meg, akik közül minden ötödik úgy nyilatkozott, hogy még túl fiatal ahhoz, hogy ezzel a gonddal foglalkozzon.

WF: A külső kihívások mellett milyen belső feladatok nehezítik a fejlődést?
PA: Alaptézis, hogy a fejlesztésekhez, a fejlődéshez erőforrások kellenek. Ezek az erőforrások jelenleg jórészt a jogszabályi-szabályozói környezet új előírásainak való megfelelésre fordítódnak. A válság előtti években 75, ma 148 különböző Európai Uniós előírás szabályozza a biztosítók életét, s ehhez még a hozzá kell adni a szép számú hazai előírást is. Beszédes, hogy Magyarországon például az öt éve a biztosítók önszervezedősére életre hívott Teljes Költség Mutató (TKM) számítás most párhuzamosan fut a Kulcs Információk Dokumentumának (KID) tájékoztatásával. Bár a két kimutatás sok tekintetben egy tőről fakad – az uniós szabályozás egyik alapja épp a magyar TKM szabályozás volt – a két mutató nem azonos. Ez viszont most sok esetben gondot jelent az értékesítésnél. Az ügyfelek – szerintem érthetően – összekeverik a két metódust. Ugyanakkor bőven van példa arra is, amikor magukban az uniós szabályokban egymásnak ellenmondó feltételeket találunk. Nagyon fontos volna, hogy az új és újabb előírások mellett elinduljon egyfajta deregularizáció is a pénzügyi szolgáltatói területen (itt is az USA lehet a minta), főleg azért, mert az új kihívások olyan lehetőségeket és versenytársakat hívnak életre, akikkel így nehezebb versenyezni, hiszen ők sok esetben a felügyelt intézményekre vonatkozó előírások töredékét kell betartsák – gondolok itt például az insurtech cégekre.

WF: Mennyire veszélyesek ezek az új vetélytársak?
PA: Amíg a mi kezünket – az erőforrások már említett szűkösségén kívül – sok esetben megkötik a szabályozók, addig ezek a digitális vállalkozások olyan területen mozoghatnak, ahol a növekvő elérés és az ügyfélélmény javításának zászlaja alatt a klasszikus szabályozott piacon mozgó szereplőkre vonatkozó előírásoknak csak egy része vonatkozik rájuk. Fontos kérdésnek tartom az azt, hogy minden biztosítást értékesítőre ugyanazok a követelmények vonatkozzanak úgy, hogy az ügyfélélmény nyújtása lehetséges legyen minden szereplő számára. Hogy másik példát mondjak: a blockchain technológiát sokan alkalmasnak tartják arra is, hogy olyan peer to peer veszélyközösségek jöjjenek létre, amelyek tagjai kvázi szavazatukkal dönthetnek arról, hogy az egyes tagok megkapják-e a kártérítést. Azt gondolom, hogy az ügyek 90 százalékát kitevő kisebb károk esetén ezzel nem is lesz gond. Gond legfeljebb akkor adódhat, amikor a költségek és ráfordítások kombinált hányad mutatója nagyobb, mint 100. Klasszikusan ilyen volt az elmúlt években a kgfb Magyarországon. Ha viszont a veszélyközösségnek hozzá kell járulnia egy nagyobb kártérítés kifizetéséhez – például egy extra fedezet megsemmisülése miatt -, akkor komoly esély van arra, hogy bekapcsol az irigység faktor a tagok között – ez a hagyományos biztosítós kárügyintézés esetén nem áll fenn. Azt már csak halkan mondom, hogy az előbbi példánkban szereplő extra kártérítés „bemutatása” a veszélyközösségnek komoly GDPR-problémát vethet fel.

WF: A digitalizációnak azért vannak jó oldalai is, nem?
PA: Feltétlenül. E területen ugyanakkor szeretnék emlékeztetni arra, hogy a biztosítási szektor élen járt a digitalizációban eddig is. A díjak összehasonlítása az online alkuszok révén sokkal korábban bevett gyakorlattá vált a kgfb-, casco- és utasbiztosítási piacon, mint például a hitel kalkulátorok használata a banki területen. Egyedülállók a biztosítók abban is, hogy a díjaikban számottevő – akár 10-20 százalékos kedvezményt nyújtottak már korábban is azon ügyfeleknek, akik például valamilyen elektronikus fizetési módot és/vagy elektronikus ügyintézést választottak. A másik oldalon, a belső folyamatok felgyorsítása során is folyamatos: a magyar biztosítók 100 százaléka már online káraktát vezet, sőt a legtöbb társaságnál maga a kárfelmérés is digitalizált, az ügyfél saját eszközeinek segítségével videó kapcsolaton, vagy az ügyfél által készített fotókon keresztül történik a kárszemle. Folyamatosan vannak a modern digitális technikát segítségül hívó olyan kezdeményezések, amelyek gyorsabbá, könnyebbé teszik az ügyfeleink életét – például utasbiztosításnál ma gond nélkül lehet azonnali kockázatvállalás mellett utasbiztosítást kötni, mivel a számítógépes rendszerek jelzik, ha még hazai IP-címről indul a szerződéskötési folyamat -, ezeket használjuk is. Ezen a területen tehát nem érzem jogosnak a kritikákat, hogy a szektor ne lenne innovatív – épp most zajlanak olyan kezdeményezések is a versenytársaknál, amelyek például csak néhány órára érvényes casco-vagy balesetbiztosítási fedezetet nyújtanak – amikor az embernek szüksége van rá, bekapcsolja azokat. Nagy kérdés persze, hogy tényleges-e az igény az ilyen megoldásokra és persze ott a másik oldal is, hogy mely innovációk lesznek rentábilisak is
Az életbiztosítások területén azért kiemelendő, hogy a szerződéskötés még mindig csak személyesen intézhető, de a kárbejelentési folyamatok a digitalizáció által ezen a területen lényegesen gyorsíthatók.

WF: A Posta Biztosítónál milyen digitális megoldásokkal rukkoltak elő? 
PA: A Posta Biztosító 2003-as indulásától, amikor kizárólag papír alapú nyomtatványok kitöltésével értékesítettünk biztosításokat, meglehetősen hosszú utat jártunk be, hiszen 2018-ban már minden eladott biztosításunk a saját elektronikus rendszerünk támogatásával jön létre a postákon. Ebben a 15 évben számos olyan digitális fejlesztésünk volt, ami ügyfeleink minél jobb kiszolgálását és belső folyamataink gyorsítását, egyszerűsítését szolgálták, vagy éppen értékesítőink munkáját könnyítették meg. A teljesség igénye nélkül néhány ilyen fejlesztés az elmúlt másfél évtizedből: Már a rajtvonalnál, 2003-ban közvetlen digitális adatkapcsolatot építettünk ki a Belügyminisztérium központi nyilvántartásával a szerződések pontos és gyors feldolgozásának érdekében. 2005-ben indítottuk el a postai biztosításközvetítés elektronikus támogatását. Ezen rendszer folyamatos fejlesztése tette lehetővé, hogy mára minden biztosítási ügyintézés elektronikus úton történik több mint 2300 magyarországi postán. Ugyan ebben az évben egy dokumentumkezelő és ügykövető rendszert vezettünk be a belső folyamataink támogatására. 2006-tól weboldalunkon keresztül is értékesítünk biztosításokat. 2009-ben elindítottuk a postai munkatársak oktatását segítő e-learning rendszerünket és digitalizáltuk a kárrendezési folyamatainkat. 2011-ben a social media világába is beléptünk és Facebook oldalakat hoztunk létre, amelyeken azóta is sikeresen kommunikálunk ügyfeleinkkel. Többek között ennek a korai indulásnak is köszönhetően a Facebookon a magyarországi biztosítótársaságok közül az első helyet foglaljuk el a követőbázis számát figyelembe véve. 2014-ben telematikai alapokra épülő járműbiztosítást vezettünk be. 2015-ben megalkottuk a Posta Biztosító mobilapplikációját, amely azóta számos hasznos funkcióval bővült. Például lehetővé tettük a fotókkal történő lakásbiztosítási kárbejelentést, valamint a magyar piacon az elsők között elérhetővé tettük a videós kárfelvételt. 2017-ben bevezettünk egy új digitális márkát Hello néven, melyen keresztül a fiatal ügyfélkörnek kínálunk könnyen és egyszerűen megköthető biztosításokat. A Hello esetén teljesen digitális a szerződéskötési és kárrendezési folyamat, valamit az ügyfelekkel történő kapcsolattartás is online csatornákon zajlik. 2018-ban pedig töretlenül folytatjuk digitális innovációinkat, hogy az ügyfeleinket minél magasabb színvonalon, gyorsabban szolgálhassuk ki és ezáltal mindennapi életük részévé válhassunk. Ma már nem elég egy honlap, nem elég jónak lenni a közösségi médiában, úgy kell ügyfélélményt adni, hogy az ügyfél ne tudja meghatározni, miért szeret velünk kapcsolatban lenni, viszont bármikor bizalommal fordulhasson hozzánk.